Ishodi učenja predmeta

• razumjeti brzo rastući sektor uslužnog gospodarstva,
• razumjeti i odabrati model usluge primjeren problemu
• razumjeti i primijeniti najbolju praksu i referentne modele upravljanja uslužnim operacijama, podrške i pružanja informatičkih usluga
• razumjeti i primjeniti procese projektiranja, razvoja sustava, primjene sustava, školovanja korisnika i savjetovanja, prema zadanom obrascu.
• razumjeti lanac vrijednosti usluge te razumjeti, odabrati i primijeniti različite vrste primarnih i sekundarnih aktivnosti
• razumjeti organizacijski i poslovni aspekt razvoja programskih sustava i specificirati zahtjeve korisnika koji odražavaju ove aspekte
• razumjeti vrste i područja usluga povijest, stanje i trendove razvoja,
• razviti strategiju odabrane informatičke usluge i oblikovati uslugu

Ishodi učenja programa

• analizirati stanje, identificirati prilike i definirati probleme s kojima se susreću organizacije i pojedinci u primjeni ICT, te formulirati rješenja uz primjenu ICT analizirati stanje, identificirati prilike i definirati probleme s kojima se susreću organizacije i pojedinci u primjeni ICT, te formulirati rješenja uz primjenu ICT
• prepoznati osnovna vertikalna područja primjene ICT (industrija, zdravstvo, promet, turizam, država i sl.), te horizontalne aplikacije (uredski sustavi, DSS, CRM, ERP, DMS i sl.) prepoznati osnovna vertikalna područja primjene ICT (industrija, zdravstvo, promet, turizam, država i sl.), te horizontalne aplikacije (uredski sustavi, DSS, CRM, ERP, DMS i sl.)
• razumjeti bitne čimbenike koji utječu na poslovanje organizacije i pojedinaca te primijeniti osnovne metode i koncepte planiranja, upravljanja i obračuna poslovanjarazumjeti bitne čimbenike koji utječu na poslovanje organizacije i pojedinaca te primijeniti osnovne metode i koncepte planiranja, upravljanja i obračuna poslovanja
• razumjeti i primijeniti etička načela, zakonsku regulativu i norme koje se primjenjuju u strucirazumjeti i primijeniti etička načela, zakonsku regulativu i norme koje se primjenjuju u struci
• razumjeti i primijeniti procese, metode i tehnologije upravljanja IT uslugama i resursima te podrške i pružanja različitih vrsta usluga vezanih uz ICTrazumjeti i primijeniti procese, metode i tehnologije upravljanja IT uslugama i resursima te podrške i pružanja različitih vrsta usluga vezanih uz ICT
• razumjeti i primijeniti vještine učenja potrebne za cjeloživotno učenje i nastavak obrazovanja na diplomskom studijurazumjeti i primijeniti vještine učenja potrebne za cjeloživotno učenje i nastavak obrazovanja na diplomskom studiju
• razumjeti osnovna vertikalna područja primjene ICT (industrija, zdravstvo, promet, turizam, država i sl.), te horizontalne aplikacije (uredski sustavi, DSS, CRM, ERP, DMS i sl.) razumjeti osnovna vertikalna područja primjene ICT (industrija, zdravstvo, promet, turizam, država i sl.), te horizontalne aplikacije (uredski sustavi, DSS, CRM, ERP, DMS i sl.)
• razumjeti procese, metode i tehnologije upravljanja IT uslugama i resursima te podrške i pružanja različitih vrsta usluga vezanih uz ICTrazumjeti procese, metode i tehnologije upravljanja IT uslugama i resursima te podrške i pružanja različitih vrsta usluga vezanih uz ICT
• razumjeti stanje i trendove razvoja suvremenih informacijskih i komunikacijskih tehnologija (ICT), razumjeti njihov utjecaj na pojedinca, organizaciju i društvo te procijeniti njihovu primjenjivost u zadanom konteksturazumjeti stanje i trendove razvoja suvremenih informacijskih i komunikacijskih tehnologija (ICT), razumjeti njihov utjecaj na pojedinca, organizaciju i društvo te procijeniti njihovu primjenjivost u zadanom kontekstu

Sadržaj predavanja

•   Uvod u informatičke usluge (4 sata)
  Definicija usluga. Priroda usluga. Uloga usluga u društvu. Područja pružanja i kupci usluga. Vrste i razine usluga i odnosa s kupcima. Vanjske i unutarnje usluge. Politike i strategije primanja i pružanja usluga. Tržište informatičkih usluga povijest, trendovi, kvalitativni i kvantitativni pokazatelji.
•   Strategija i razvoj usluga (3 sata)
  Rast i globalizacija usluga. Strategije usluga, tržišta cijene i dr. Usluge uvjetovane tehnologijom, e-usluge. Razvoj nove usluge. Planiranje kvalitete usluga. Organizacijski modeli. Planiranje i upravljanje projektima i uslužnim organizacijama. Kultura servisnih organizacija. Profesionalna etika. Ovlaštenja, certificiranje i akreditiranje. Norme. Lociranje usluga i organizacije. Investicijski elaborat i studija izvodljivosti.
•   Upravljanje uslužnim operacijama (5 sati)
  Marketing usluga. Upravljanje tržištem ponuda i potražnja. Upravljanje zahtjevima i nalozima. Taktičko planiranje i upravljanje. Planiranje potreba za materijalom i nabava. Planiranje kapaciteta. Izvršenje usluga redovi čekanja, raspoređivanje resursa. Obračun i kontrola. Nadzor i kontrola kvalitete usluga. Funkcije podrške.
•   Upravljanje odnosima korisnika i davatelja usluga (2 sata)
  Modeli odnosa. Proces nabave usluga, zahtjev za ponudom i natječajna dokumentacija. Kalkulacije i nuđenje usluga. Oblici ugovornih odnosa. Ugovaranje usluga i izvršenje ugovornih obveza. Nadzor, izvješćivanje i komuniciranje.
•   Informatičke usluge (2 sata)
  Vrste i područja usluga. Usluge projektiranja, razvoja sustava i savjetovanja. ITSM. SFIA. Oblici i način pružanja usluga. Procesi pružanja usluga i modeli procesa. Rezultati i isporuke
•   Procesi pružanja IT usluga (5 sati)
  Uslužni centar i služba pomoći. Primanje i obrada zahtjeva. Raspoređivanje zadataka. Neposredno i pozadinsko rješavanje. Razine podrške. Sustavi računalne potpore. Korisnički portali. Upravljanje incidentima. Upravljanje problemima. Upravljanje konfiguracijom. Upravljanje promjenama. Upravljanje izdanjima
•   Upravljanje isporukom usluga (4 sata)
  Upravljanje razinom usluga. Vrste i oblici usluga održavanja. Pouzdanost, raspoloživost i mogućnost održavanja sustava. Reaktivna i proaktivna politika. Upravljanje kapacitetima. Upravljanje neprekidnošću usluga. Upravljanje raspoloživošću. Upravljanje IT financijama)
• Nedostaje
  Razvojni ciklus i projekti. Pilot-primjena i primjena u punom opsegu. Instalacija opreme i infrastrukture. Seljenje i inženjering podataka. Testiranje prihvatljivosti. Vrste, pristupi, oblici i proces edukacije. Podrška korisnicima u početnom razdoblju korištenja. Prijenos tehnologije. Poboljšanja poslovnog procesa tijekom primjene sustava. Administriranje resursa. Administriranje podataka. Administriranje baze podataka. Administriranje sigurnosti.

Sadržaj seminara/vježbi

• 1. Definicija usluge
  1. Predložite jednu definiciju pojma „usluga“, koja je po vašem mišljenju cjelovita i sveobuhvatna. Ako preuzimate definiciju ili njezine dijelove, obavezno navedite kako glasi izvorno i izvore. 2. Izradite prijedlog klasifikacije informatičkih usluga. Treba prikazati dvije do tri razine raščlanjivanja informatičkih usluga. 3. Tablično i grafički prikažite udjel zaposlenih po sektorima gospodarstva (poljoprivreda, industrija, usluge ..) za Hrvatsku, u odnosu na svijet. Pojedine države možete grupirati (npr. SAD, Japan, Rusija, Kina, EU i sl.). 4. Za jednu složenu uslugu, odredite komponente sudjelovanja korisnika u usluzi
• 2. Određivanje znanja i vještina
  Na servisima za pronalaženje zaposlenja pogledati oglase za informatičare. Dati kratki opis koje se vještine i znanja najviše traže te prepoznati što od toga studenti mogu dobiti na FOI-u, a za što trebaju dodatnu edukaciju u specijaliziranim ustanovama (tečajevi, večernje škole…).
• 3. SFIA
  Na nekoj od stranica na kojima se oglašavaju radna mjesta za informatičare pronađite pet oglasa i pokušajte tražena radna mjesta što preciznije klasificirati prema SFIA klasifikaciji.
• 4. do 6. Studija slučaja - Projekt organiziranja susreta studenata
  Zadatak : Studenti 2. godine FOI žele organizirati susret sa svojim kolegama koji studiraju na srodnim fakultetima u regiji. Cilj susreta je bolje upoznavanje, razmjena iskustava i na kraju, ali jako važno, druženje i zabava. Grupa studenata koja nosi ovu ideju zna da se radi o ozbiljnom projektu, koji zahtijeva odgovarajuće resurse, organizaciju i sadržaj, ukratko, radi se o projektu uslužnog tipa. Pitanja na koja valja odgovoriti kod planiranja projekta: • Od kojih se uslužnih aktivnosti sastoji projekt? • Koje su upravljačke, obračunske i kontrolne aktivnosti? • Kako su aktivnosti međusobno povezane (slijedne, usporedne, neovisne, ponavljajuće)? • Koliko traje pojedina aktivnost? • Koje su aktivnosti na kritičnom putu? • Koji su resursi potrebni za pojedine aktivnosti? (troškovi, ljudski resursi) • Kako pratimo napredovanje poduhvata (opseg zadatka, vrijeme, poslovi, rezultati, resursi)?
• 7. Dizajn IT usluge (ITIL)
  Po uzoru na prezentaciju s predavanja (6. Usluge podrške sustava.pdf) osmislite jednu informatičku uslugu. Opišite dizajn po redoslijedu iz prezentacije s predavanja. Opišite poslovni scenarij. Odredite sva područja iz ITIL-a koja treba opisati u SLA.
• 8. Planiranje karijere - Povezivanje nastavnog plana FOI i SFIA klasifikacije
  Vaš je zadatak da prepoznate vještine za koje ste stekli kompetencije tijekom dosadašnjeg studiranja na FOI, pretpostavlja se na vježbama, te da u desnu kolonu tablice navedete kolegij gdje ste stekli kompetencije, da detaljnije opišete kompetencije i procijenite SFIA razinu. Pritom kompetencije izražavaju što ste naučili i što biste morali biti u stanju učiniti nakon završetka procesa učenja.

Alati koji se koriste na predmetu

• MS Project
• MS Office

Osnovna literatura

• Materijali s predavanja dostupni na ELF stranici kolegija
• OGC (2006) ITIL Glossary of Terms, Definitions and Acronyms, Baseline v01, Office of Government Commerce
• OGC (2002) ITIL Service Delivery and ITIL Service Support. OMG, The Stationery Office Books, ISBN 0113300174 and ISBN 0113300158

Dopunska literatura

• Fitzsimmons, J.A.; Fitzsimmons, M.J. Service Management: Operations, Strategy, and Information Technology. 5th Ed., Irwin/McGraw-Hill, Homewood, IL, 2006.
• Johnston, R. Service Operations Management, Improving Service Delivery. Prentice Hall, Pearson Education, 2005.

Preduvjeti

• Informatika 1
  Cilj kolegija je ujednačavanje, unapređivanja i sistematizacija temeljnih informatičkih znanja i koncepata kroz poznavanje osnovnih elemenata informacijskog i računalnog sustava. Studenti trebaju prepoznati primjenu i funkciju osnovnih elemenata informacijskog sustava u poslovnom okruženju te razumjeti njihovu povezanost s računalnim sustavom. Isto tako će razumjeti i moći opisati princip rada školskog računala na razini pojedine logičke cjeline te kategorizirati sistemsku i aplikativnu programsku potporu. Na pragmatičkoj razini osigurat će se mogućnost primjene računala u rješavanju poslovnih zadataka.
• Poslovna ekonomija
  Temeljni cilj kolegija je razviti kod studenata ekonomski način razmišljanja i zaključivanja, te im pružiti osnovna znanja iz ekonomije poslovnih sustava. Unutar temeljnog cilja sustavno se razrađuje tematika vezana uz osnovnu gospodarsku jedinicu poduzeće, i to od samog osnivanja, preko uključivanja u ekonomski sustav i interakcije u sustav, preko djelovanja do evaluacije poslovanja.

Slični predmeti

• 1. University of Texas at Austin, Service Management, http://www.mccombs.utexas.edu/dept/management/courses/syllabi_smr2003/MAN%20f386.1%20Service%20Management.pdf
• 2. Georgia State University, CIS 8620 - Management Of Information Services,http://www2.cis.gsu.edu/cis/program/syllabus/graduate/CIS8620.asp
• 3. University of Michigen, School of Information, SI505 Design and Management of InformationSystems and Services http://www.si.umich.edu/Classes/505/SI505-syllabus.html
• 4. University of Michigen, School of Information, SI 626: Management of Specialized InformationServices http://www.si.umich.edu/Classes/626/SI626-syllabus.html
• 5. DePaul University Chicago, School of Computer Science, Telecommunications and Information Systems, IS 483 Information Services and Operations http://www.cs.depaul.edu/courses/syllabus.asp?course=IS-371-601&q=3&y=2002&id=115
• 6. University of Newcastle Australia, Master of Information Technology, INFO6040 – Information Systems Implementation, http://www.newcastle.edu.au/weblearn/info6040