Ishodi učenja predmeta

• identificirati činitelje koji utječu na zadovoljstvo klijenata poslovnih organizacija te izabrati pogodne načine mjerenja i utjecanja na zadovoljstvo klijenata
• izabrati i procijeniti alate za unapređenje odnosa s klijentima i automatizaciju povezanih procesa u marketinškim, prodajnim, kontaktnim i drugim područjima djelovanja, uključujući različite aspekte e-poslovanja
• odabrati pogodne metoda analize podataka u CRM-u
• primijeniti principe upravljanja odnosima s klijentima za identificiranje ključnih elemenata i izradu modela za unapređenje procesa upravljanja odnosima s klijentima u određenoj vrsti poslovnih organizacija
• razumijeti načine djelovanja sustava za skladištenje podataka o klijentima, važnost prikladne analize tih podataka, kao i čuvanja privatnosti klijenata
• razumijeti načine na koje različiti oblici djelovanja usmjerenog unapređenju odnosa s klijentima utječu na uspješnost poslovne organizacije (npr. na zadržavanje klijenata i njihovu profitabilnost)
• razumijeti strukture i karakteristika CRM programskih sustava
• upotrijebiti metode prikupljanja podataka relevantnih za CRM

Ishodi učenja programa

• analizirati stanje, identificirati prilike i definirati probleme s kojima se susreću organizacije i pojedinci u primjeni ICT, te formulirati rješenja uz primjenu ICT analizirati stanje, identificirati prilike i definirati probleme s kojima se susreću organizacije i pojedinci u primjeni ICT, te formulirati rješenja uz primjenu ICT
• razumjeti stanje i trendove razvoja suvremenih informacijskih i komunikacijskih tehnologija (ICT), razumjeti njihov utjecaj na pojedinca, organizaciju i društvo te procijeniti njihovu primjenjivost u zadanom konteksturazumjeti stanje i trendove razvoja suvremenih informacijskih i komunikacijskih tehnologija (ICT), razumjeti njihov utjecaj na pojedinca, organizaciju i društvo te procijeniti njihovu primjenjivost u zadanom kontekstu

Sadržaj predavanja

• Vrijednosti za klijente u marketingu
  Evolucijski razvoj marketinškog upravljanja. Koncept vrijednosti kao osnova tržišne razmjene. Jaz između klijenata i menadžera. Očekivana vrijednost i njene dimenzije. Osnovne dimenzije doživljene vrijednosti.
• Istraživanje vrijednosti za klijente i zadovoljstva klijenata
  Pristupi istraživanja vrijednosti za klijente (skupni intervjui, dubinski intervjui, tehnika stuba, tehnika velikog putovanja, tehnika ključnih događaja). Odnos zadovoljstva i vrijednosti. Odnos zadovoljstva i profitabilnosti tvrtke. Pristupi istraživanju zadovoljstva klijenata.
• Proces upravljanje zadovoljstvom klijenata
  Projektiranje i izgradnja procesa kontinuiranog praćenja zadovoljstva klijenata. Orijentacija na klijente kao kultura tvrtke.
• Uvod u upravljanje odnosima s klijentima
  Definiranje upravljanja odnosima s klijentima. Važnost poznavanja klijenata. Stjecanje novih klijenata naprema zadržavanju postojećih. Lojalnost klijenata. Korištenje podataka o klijentima. Ciljni marketing. Marketing %22jedan-na-jedan%22. Optimiziranje iskustava klijenata. Upravljanje prodajom naprema upravljanju odnosima s klijentima.
• Upravljanje odnosima s kljentima kao poslovni proces
  Proces upravljanja odnosima s klijentima. Koristi i troškovi upravljanja odnosima s klijentima. Procjena spremnosti tvrtke za uvođenje upravljanja odnosima s klijentima. Organiziranje i integriranje poslovanja, zaposlenika, tehnologije i procesa. Strategije komunikacije u marketingu. Prikupljanje podataka o klijentima. Predviđanje ponašanja klijenata. Segmentiranje klijenata. Profitabilnost klijenata. Personalizacija i optimiziranje komunikacijskih kanala. Modeliranje interakcije s klijentima. Automatiziranje procesa u marketingu i prodaji. Planiranje programa upravljanja odnosima s klijentima.
• Tehnologija u upravljanju odnosima s klijentima
  Tehnološka osnovica upravljanja odnosima s klijentima. Informatizacija skladištenja podataka (dana warehousing). Analiza podataka o kupcima i rudarenja podataka (data mining). Elektroničko poslovanje i upravljanje odnosima s kupcima putem Interneta. Dodatne usluge kupcima putem World Wide Weba. Pitanja privatnosti klijenata. Izbor alata za CRM. Integriranje upravljanja odnosima s klijentima u informacijski sustav elektroničkog poslovanja.

Alati koji se koriste na predmetu

• Sugar CRM
  Open source CRM sustav

Osnovna literatura

• Buttle, F. Customer Relationship Management. 2nd ed., Butterworth-Heinmann, Amsterdam, London, 2009.

Dopunska literatura

• Link, J. Customer Relationship Management. Springer-Verlag, 2008.
• Dyche, J.; Diche, J. The CRM handbook: a business guide to customer relationship management. Addison-Wesley, 2001.
• Greenberg, P. CRM at the speed of light: capturing and keeping customers in Internet real time. Osborne McGraw-Hill, 2002.

Preduvjeti

• Informatika 1
  Cilj kolegija je ujednačavanje, unapređivanja i sistematizacija temeljnih informatičkih znanja i koncepata kroz poznavanje osnovnih elemenata informacijskog i računalnog sustava. Studenti trebaju prepoznati primjenu i funkciju osnovnih elemenata informacijskog sustava u poslovnom okruženju te razumjeti njihovu povezanost s računalnim sustavom. Isto tako će razumjeti i moći opisati princip rada školskog računala na razini pojedine logičke cjeline te kategorizirati sistemsku i aplikativnu programsku potporu. Na pragmatičkoj razini osigurat će se mogućnost primjene računala u rješavanju poslovnih zadataka.
• Marketing
  Cilj kolegija je stjecanje osnovnih znanja, kako teoretskih tako i praktičnih, iz područja marketinga. U kolegiju će se posebno obratiti pozornost na marketing informacijskih sustava i njihovo projektiranje. Kroz predavanja, seminare, vježbe i ostale obrazovne oblike, studente će se nastojati osposobiti da samostalno pristupe i rješavaju probleme u gospodarstvenoj i društvenoj praksi nakon završetka studija

Slični predmeti

• Customer Relationship Management, Regents Business School London, http://www.rbslondon.ac.uk
• Customer Relationship Management, Florida State University, Department of Marketing, http://www.cob.fsu.edu/mar