Sadržaj predavanja

• VRIJEDNOSTI ZA KUPCE U MARKETINGU
  Evolucijski razvoj marketinškog upravljanja. Koncept vrijednosti kao osnova tržišne razmjene. Jaz između klijenata i menadžera. Očekivana vrijednost i njene dimenzije. Osnovne dimenzije doživljene vrijednosti.
• ISTRAŽIVANJE VRIJEDNOSTI ZA KUPCE I ZADOVOLJSTVA KLIJENATA
  Pristupi istraživanja vrijednosti za kupce (skupni intervjui, dubinski intervjui, tehnika stuba, tehnika velikog putovanja, tehnika ključnih događaja). Odnos zadovoljstva i vrijednosti. Odnos zadovoljstva i profitabilnosti tvrtke. Pristupi istraživanju zadovoljstva klijenata.
• PROCES UPRAVLJANJE ZADOVOLJSTVOM KUPACA
  Projektiranje i izgradnja procesa kontinuiranog praćenja zadovoljstva klijenata. Orijentacija na kupce kao kultura tvrtke.
• UVOD U UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KUPCIMA
  Definiranje upravljanja odnosima s kupcima. Važnost poznavanja kupaca. Stjecanje novih klijenata naprema zadržavanju postojećih. Lojalnost kupaca. Korištenje podataka o klijentima. Ciljni marketing. Marketing %22jedan-na-jedan%22. Optimiziranje iskustava kupaca. Upravljanje prodajom naprema upravljanju odnosima s klijentima.
• UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KLJENTIMA KAO POSLOVNI PROCES
  Proces upravljanja odnosima s klijentima. Koristi i troškovi upravljanja odnosima s klijentima. Procjena spremnosti tvrtke za uvođenje upravljanja odnosima s klijentima. Organiziranje i integriranje poslovanja, zaposlenika, tehnologije i procesa. Strategije komunikacije u marketingu. Prikupljanje podataka o klijentima. Predviđanje ponašanja kupaca. Segmentiranje kupaca. Profitabilnost kupaca. Personalizacija i optimiziranje komunikacijkih kanala. Modeliranje interakcije s klijentima. Automatiziranje procesa u marketingu i prodaji. Planiranje programa upravljanja odnosima s klijentima.
• TEHNOLOGIJA U UPRAVLJANJU ODNOSIMA S KLIJENTIMA
  Tehnološka osnovica upravljanja odnosima s klijentima. Informatizacija skladištenja podataka (data warehousing). Analiza podataka o kupcima i rudarenja podataka (data mining). Elektroničko poslovanje i upravljanje odnosima s kupcima putem Interneta. Dodatne usluge kupcima putem World Wide Weba. Pitanja privatnosti kupaca. Izbor alata za CRM. Integriranje upravljanja odnosima s klijentima u informacijski sustav elektroničkog poslovanja.

Osnovna literatura

• Dyche, J., Diche, J. (2001). The CRM handbook: A business guide to customer relationship management. Addison-Wesley.
• Greenberg, P. (2002). CRM at the speed of light: Capturing and keeping customers in Internet real time. Osborne McGraw-Hill.
• Vranešević, T. (2000). Upravljanje zadovoljstvom klijenata. Golden marketing - Tehnička knjiga Zagreb.

Dopunska literatura

• Swift, R.S. (2000). Accelerating customer relationships: Using CRM and relationship technologies. Prentice Hall.
• Vranešević, T., Vignali, C. (2003). Customer Satisfaction Research and Management. Foxwell & Davies UK Ltd.