Ishodi učenja predmeta

• Aktivno sudjelovati u procesu projektiranja, razvoja sustava, primjene sustava, školovanja korisnika i savjetovanja, prema zadanom obrascu i u ulozi koju određuje osnovna struka.
• Razumjeti i primijeniti najbolju praksu i referentne modele upravljanja uslužnim operacijama, podrške i pružanja informatičkih usluga
• Razumjeti potrebu, mjesto i ulogu IT menadžmenta
• Razumjeti, primijeniti i procijeniti učinak pružanja različitih vrsta usluga vezanih uz IT
• Razumjeti, primijeniti i stvoriti uvjete za primjenu i procijeniti učinak metoda, procesa i tehnologije upravljanja IT uslugama i resursima
• Razumjeti, procijeniti i poboljšati uvjete za razvoj IS i primjenu IT u organizaciji

Ishodi učenja programa

• Integrirati znanje i vještine iz različitih područja s ciljem kreiranja najboljeg rješenja za poslovni uspjeh poduzeća.Integrirati znanje i vještine iz različitih područja s ciljem kreiranja najboljeg rješenja za poslovni uspjeh poduzeća.
• Objasniti i kritički vrednovati projektni ciklus, kao i kriterije uspješnosti projekta, a sve s ciljem donošenja pravovaljanih poslovnih odluka i provedbe poslovnog plana. Objasniti i kritički vrednovati projektni ciklus, kao i kriterije uspješnosti projekta, a sve s ciljem donošenja pravovaljanih poslovnih odluka i provedbe poslovnog plana.
• Primijeniti znanje i razumijevanje koncepta, principa i teorije projektnog ciklusa u svim vidovima gospodarske djelatnosti. Primijeniti znanje i razumijevanje koncepta, principa i teorije projektnog ciklusa u svim vidovima gospodarske djelatnosti.
• Sudjelovati u kreiranju učinkovite strategije upravljanja ljudskim potencijalima u suvremenim poslovnim organizacijama, ali i u različitim kulturnim okruženjima.Sudjelovati u kreiranju učinkovite strategije upravljanja ljudskim potencijalima u suvremenim poslovnim organizacijama, ali i u različitim kulturnim okruženjima.

Sadržaj predavanja

• IT kao poslovni resurs
  1. IT kao poslovni resurs (2 sata) Aspekti IT-a: IT kao tehnologija, IT tržište, IT kao djelatnost i struka, IT kao poslovna šansa, IT kao poslovni rizik. Analiza dobrih i loših primjera korištenja IT-a. Razvoj zrelosti korištenja IT-a. Čimbenici uspješnosti korištenja IT-a
• IT menadžment kao stručno područje i znanstvena disciplina
  IT menadžment kao stručno područje i znanstvena disciplina (2 sata) Upravljanje informatikom i IT menadžment: pojam, područje djelovanja, struktura i veze s drugim disciplinama i područjima. IT menadžment u upravi i u poslovnim sustavima. IT kao poslovna vrijednost (IT Governance), upravljanje tehnološkom infrastrukturom (ITIM), upravljanje IT uslugama (ITSM), upravljanje IT imovinom (IT Asset Management).
• Usluge vezane uz informacijske tehnologije i sustave (2 sata) Definicija, priroda i uloga usluga
  3. Usluge vezane uz informacijske tehnologije i sustave (2 sata) Definicija, priroda i uloga usluga u društvu. Informatičke usluge i e-usluge: vrste, područja, razine usluga i odnosa s kupcima. Vanjske i unutarnje usluge. Politike i strategije primanja i pružanja usluga. Tržište informatičkih usluga: povijest, trendovi, kvalitativni i kvantitativni pokazatelji.
• Planiranje, procjena izvodljivosti i razvoj informacijskih sustava
  Planiranje, procjena izvodljivosti i razvoj informacijskih sustava (2 sata) Razvojni ciklus i poduhvati razvoja IS. Planiranje i procjena izvodljivosti razvoja IS. Metodike razvoja IS. Proces, metode, tehnike, razvojne okoline i pomagala za razvoj IS. Rezultati i isporuke.
• Primjena i administriranje sustava
  Primjena i administriranje sustava (2 sata) Vrste, područja i problemi primjene sustava. Planiranje primjene. Pilot-primjena i primjena u punom opsegu. Instalacija opreme i infrastrukture. Seljenje i inženjering podataka. Testiranje prihvatljivosti. Vrste, pristupi, oblici i proces edukacije. Podrška korisnicima u početnom razdoblju korištenja. Prijenos tehnologije. Poboljšanja poslovnog procesa tijekom primjene sustava. Administriranje resursa. Administriranje podataka. Administriranje baze podataka. Administriranje sigurnosti.
• Potpora korisnicima i održavanje sustava
  Potpora korisnicima i održavanje sustava (3 sata) Služba pomoći (Help desk) i centar potpore (Service center). Primanje i obrada zahtjeva. Raspoređivanje zadataka. Neposredno i pozadinsko rješavanje. Razine potpore. Sustavi računalne potpore. Korisnički portali. Vrste i oblici usluga održavanja. Pouzdanost, raspoloživost i mogućnost održavanja sustava. Reaktivna i proaktivna politika. Otklanjanje uočenih grešaka i kvarova. Prognoziranje incidenata i planiranje mjera za njihovo sprečavanje i rješavanje. Eskalacija i praćenje rješavanja. Poboljšanje i usavršavanje sustava.
• Upravljanje odnosima korisnika i davatelja usluga
  Upravljanje odnosima korisnika i davatelja usluga (2 sata) Modeli odnosa. Proces nabave usluga, zahtjev za ponudom i natječajna dokumentacija. Kalkulacije i nuđenje usluga. Oblici ugovornih odnosa. Ugovaranje usluga i izvršenje ugovornih obveza. Nadzor, izvješćivanje i komuniciranje.
• Koncepti ITSM i ITIL
  Koncepti ITSM i ITIL (4 sata) Pojam, područje i sadržaj upravljanja IT uslugama (IT Service Management – ITSM). Najbolja praksa. ITIL (IT Infrastructure Library) kao okvir upravljanja IT uslugama: povijest i područja primjene. Procesi potpore korisnicima: Upravljanje uslužnim centrom, Upravljanje incidentima, Upravljanje problemima, Upravljanje konfiguracijom, Upravljanje promjenama, Upravljanje izdanjima. Procesi upravljanja uslugama: Upravljanje razinama usluga, Upravljanje raspoloživošću, Upravljanje kapacitetima, Upravljanje kontinuitetom poslovanja, Upravljanje financijama. Relevantne studije o primjeni ITIL-a, potencijalni učinci i opasnosti u primjeni ITIL-a. Programska potpora ITIL-u. ITIL i CobIT
• Upravljanje IT učincima, investicijama i troškovima
  Upravljanje IT učincima, investicijama i troškovima (2 sata) Potreba za iskazivanjem mjerenja IT učinaka. Dosadašnji razvoj metoda za mjerenje IT učinaka. Kvantitativne i kvalitativne metode iskazivanja učinaka investicija u IS i način njihovog korištenja. Identifikacija i nadzor IS troškova. Rizici u vođenju IS investicija. Analize primjera iz prakse.
• Razvoj informatičke usluge
  Razvoj informatičke usluge (3 sata) Životni ciklus usluge. Struktura usluge. Sustav pružanja usluge. Mjesto pružanja usluge i lokacija uslužne organizacije. Elementi dizajna usluge. Proces razvoja usluge. Kvaliteta usluge. Koncept, norme i način uspostave sustava kvalitete.
• Organiziranje i vođenje informatičke funkcije
  Organiziranje i vođenje informatičke funkcije (2 sata) Upravljanje radom informatičke funkcije. Funkcije/poslovni procesi u informatičkoj funkciji razvoj i održavanje IS-a, procesiranje, infrastruktura, potpora korisnicima. Modeliranje odgovornosti. HRM u informatičkoj funkciji. Upravljanje sigurnošću IS-a. Upravljanje IT kvalitetom. Upravljanje kontinuitetom poslovanja. Komuniciranje s poslovodstvom PS-a i korisnicima. Korištenje vanjskih resursa (outsourcing).
• Kompetencije u informatici i njihov razvoj
  Kompetencije u informatici i njihov razvoj (2 sata) Definiranje informatičke profesije i informatičkih zanimanja. Profesionalna etika. Ovlaštenja, certificiranje i akreditiranje. Politika EU u ovom području. Profesionalni i pridruženi informatičari. Povezivanje potreba tržišta, izobrazbe i razvoja karijere informatičara. Modeli razvoja informatičkih zanimanja (ISM, SFIA, P-CMM i dr.). Modeli informatičke izobrazbe korisnika (ECDL).
• Kontrola i revizija IT-a
  Kontrola i revizija IT-a (2 sata) Metode i načini kontrole IT-a. Izrada i izvedba programa kontrole IT-a. Revizija IT-a: razlozi, standardi, načini provedbe. Procjene usklađenosti IT-a sa zakonima, strategijom i planovima poslovnog sustava. Mjerenje djelotvornosti i učinkovitosti IT-a. Povratni utjecaj menadžmenta poslovnog sustava na IT.

Osnovna literatura

• OGC (2006) ITIL Glossary of Terms, Definitions and Acronyms, Baseline v01, Office of Government Commerce
• OGC (2002) ITIL Service Delivery and ITIL Service Support. OMG, The Stationery Office Books, ISBN 0113300174 and ISBN 0113300158

Dopunska literatura

• Krakar, Strahonja (2009) IT menadžment – zbirka prezentacija za predavanja i vježbe, Dostupno u digitalnom obliku
• Fitzsimmons, J.A., Fitzsimmons, M.J.: Service Management: Operations, Strategy, and Information Technology, 5th Ed., Irwin/McGraw-Hill, Homewood, IL, 2006.
• Johnston, R.: Service Operations Management, Improving Service Delivery, Prentice Hall, Pearson Education, 2005.