Lista kolegija iz:
2016/2017
Preddiplomski
Ekonomika poduzetništva v1.1
| Program | Obavezan |
|---|---|
| Ekonomika poduzetništva EP | Da |
Upravljanje odnosima s kupcima npp:128671
Engleski naziv
Customer Relationships Management
Katedra
Katedra za gospodarstvo
Cilj kolegija
Ovaj kolegij omogućit će studentima savladavanje teorijskih i praktičnih znanja potrebnih za rad na poslovima koji su u direktnoj vezi sa upravljanjem odnosima s kupcima. Kolegij omogućuje nadogradnju znanja iz marketinga i elektroničkog poslovanja. Upoznavanje s organizacijskim i poslovnim modelima, kao i tehnologijama i alatima za upravljanje odnosima s kupcima.
Nastava
Ishodi učenja predmeta
- Identificirati činitelje koji utječu na zadovoljstvo klijenata poslovnih organizacija te izabrati pogodne načine mjerenja i utjecanja na zadovoljstvo klijenata
- Izabrati i procijeniti alate za unapređenje odnosa s klijentima i automatizaciju povezanih procesa u marketinškim, prodajnim, kontaktnim i drugim područjima djelovanja, uključujući različite aspekte e-poslovanja
- Odabrati pogodne metoda analize podataka u CRM-u
- Primijeniti principe upravljanja odnosima s klijentima za identificiranje ključnih elemenata i izradu modela za unapređenje procesa upravljanja odnosima s klijentima u određenoj vrsti poslovnih organizacija
- Razumjeti načine djelovanja sustava za skladištenje podataka o klijentima, važnost prikladne analize tih podataka, kao i čuvanja privatnosti klijenata
- Razumjeti načine na koje različiti oblici djelovanja usmjerenog unapređenju odnosa s klijentima utječu na uspješnost poslovne organizacije (npr. na zadržavanje klijenata i njihovu profitabilnost)
- Razumjeti strukture i karakteristika CRM programskih sustava
- Upotrijebiti metode prikupljanja podataka relevantnih za CRM
Ishodi učenja programa
- Analizirati utjecaj vanjskog okruženja na poslovanjeAnalizirati utjecaj vanjskog okruženja na poslovanje
- Organizirati i voditi pothvate s profitnim ili društvenim ciljevimaOrganizirati i voditi pothvate s profitnim ili društvenim ciljevima
- Preuzeti etičku i društvenu odgovornost u svakodnevnoj poslovnoj praksiPreuzeti etičku i društvenu odgovornost u svakodnevnoj poslovnoj praksi
- Primijeniti marketinške koncepte i razumjeti ulogu marketinške strategije u poslovanjuPrimijeniti marketinške koncepte i razumjeti ulogu marketinške strategije u poslovanju
- Sudjelovati u timskom raduSudjelovati u timskom radu
Sadržaj predavanja
-
UVOD U UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KUPCIMA (3 sata)Definiranje upravljanja odnosima s klijentima. Važnost poznavanja klijenata. Stjecanje novih klijenata naprema zadržavanju postojećih. Lojalnost klijenata. Korištenje podataka o klijentima. Ciljni marketing. Marketing %22jedan-na-jedan%22.
-
MARKETING KAO FILOZOFIJA POSLOVANJA (3 sata)Marketing kao preduvjet opstanka tvrtke u tržišnim okolnostima, Analiza makro i mikrookoline, Upravljačka filozofija marketinga, Pojavni oblici upravljanja marketingom, Osnovne vrijednosti tvrtke u tržišnim okolnostima, Zadovoljstvo klijenata kao cilj uspješnog upravljanja marketingom.
-
VRIJEDNOST KAO OSNOVA TRŽIŠNOG POSLOVANJA (3 sata)Jaz između klijenata i menadžera, Piramida upravljanja, Smanjivanje jaza između klijenata i menadžera, Očekivana vrijednost i njezine dimenzije (hijerarhija potreba i želja, proces donošenje odluka u kupnji, očekivana vrijednost za klijente), Spoznajna vrijednost (osnovne dimenzije spoznajne vrijednosti, hijerarhija dimenzija vrijednosti, kvaliteta i spoznajna vrijednost). Usmjerenost na kupce kao kultura tvrtke.
-
ISTRAŽIVANJE VRIJEDNOSTI ZA KUPCE (3 sata)Određivanje dimenzija vrijednosti proizvoda i usluga (dodirljive vrijednosti, nedodirljiva vrijednosti), Kontaktiranje klijenata, Metode i tehnike istraživanja vrijednosti za klijente, Etape istraživanja vrijednosti, Analiza vrijednosti za klijente.
-
UPRAVLJANJE ZADOVOLJSTVOM KUPACA (3 sata)Povezivanje zadovoljstva s konceptom vrijednosti za klijente, Povezanost zadovoljstva i očekivane vrijednosti, Mjerenje zadovoljstva klijenata, Zadovoljstvo klijenata i profit, Zadovoljstvo klijenata Vs. Kvaliteta, Tajanstvena kupnja, Analiza izgubljenih klijenata.
-
ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KUPACA (3 sata)Određivanje ciljeva istraživanja, Proces istraživanja (vrste prikupljenih podataka), projektiranje instrumenata istraživanja (pitanja, određivanje ljestvica), Stav i mjerenje stavova, Probno testiranje instrumenata istraživanja-pilotiranje, Analiza podataka.
-
ULOGA MARKETINŠKOG UPRAVLJANJA BAZAMA PODATAKA U IZGRADNJI ODNOSA S KUPCIMA (3 sata)Marketinško upravljanje bazama podataka kao dio poslovne strategije – CRM, Organizacija i implementacija marketinškog upravljanja bazama podataka, Uloga i značaj baza podataka klijenata, Životni vijek kupca, Zadržavanje i vjernost kupaca, pridobivanje novih kupaca.
-
IZRAVNI MARKETING (3 sata)Uloga i značaj izravnog marketinga u provedbi poslovne strategije CRM, Povijesni razvoj izravnog marketinga, korelacija marketinga i izravnog marketinga, Korelacija izravnog marketinga i marketinškog upravljanja bazama podataka, Kanali i mediji izravnog marketinga (izravna pošta, kataloški marketing, alternativni mediji, telemarketing, online kanali, mobilni marketing, elektroničko poslovanje).
-
UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KUPCIMA KAO STRATEŠKA ODREDNICA POSLOVANJA (3 sata)Strategije upravljanja odnosima s klijentima. Optimiziranje iskustava klijenata. Upravljanje prodajom prema upravljanju odnosima s klijentima. Organizacija upravljanja odnosima s klijentima.
-
UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KUPCIMA KAO POSLOVNI PROCES (3 sata)Proces upravljanja odnosima s klijentima. Koristi i troškovi upravljanja odnosima s klijentima. Procjena spremnosti tvrtke za uvođenje upravljanja odnosima s klijentima. Organiziranje i integriranje poslovanja, zaposlenika, tehnologije i procesa.
-
KARAKTERISTIKE KUPACA (3 sata)Prikupljanje podataka o klijentima. Predviđanje ponašanja klijenata. Segmentiranje klijenata. Profitabilnost klijenata. Personalizacija i optimiziranje komunikacijskih kanala. Modeliranje interakcije s klijentima. Automatiziranje procesa u marketingu i prodaji. Planiranje programa upravljanja odnosima s klijentima.
-
TEHNOLOGIJA U UPRAVLJANJU ODNOSIMA S KUPCIMA (3 sata)Tehnološka osnovica upravljanja odnosima s klijentima. Arhitektura sustava upravljanja odnosima s klijentima. Operativni CRM. Analitički CRM. Kolaborativni CRM. Informatizacija skladištenja podataka (data warehousing).
-
PODACI O KUPCIMA (3 sata)Analiza podataka o klijentima i rudarenja podataka (data mining). Načini pohrane i analize podataka. Rezultati analitičkog CRM-a. Primjena CRM-a u upravljanju poslovnim procesima.
-
PRIVATNOST I ZAŠTITA PODATAKA U CRM-U (3 sata)Pojam privatnosti i zaštite podataka. Problemi privatnosti i zaštite podataka. Pravna regulativa. Tehnički aspekti zaštite podataka. Vlasništvo i pravo upotrebe podataka.
-
eCRM (3 sata)Elektroničko poslovanje i upravljanje odnosima s kupcima putem Interneta. Dodatne usluge kupcima putem World Wide Weba. Pitanja privatnosti klijenata. Izbor alata za CRM. Integriranje upravljanja odnosima s klijentima u informacijski sustav elektroničkog poslovanja.
Osnovna literatura
- Dobrinić, D (urednik) et al, Marketing i baze podataka, FOI, Varaždin, 2011
- Vranešević, T. (2000). Upravljanje zadovoljstvom klijenata. Golden marketing - Tehnička knjiga Zagreb.
Dopunska literatura
- Dyche, J., Diche, J. (2001). The CRM handbook: A business guide to customer relationship management. Addison-Wesley.
- Swift, R.S. (2000). Accelerating customer relationships: Using CRM and relationship technologies. Prentice Hall.
- Vranešević, T., Vignali, C. (2003). Customer Satisfaction Research and Management. Foxwell & Davies UK Ltd.
- Greenberg, P. (2002). CRM at the speed of light: Capturing and keeping customers in Internet real time. Osborne McGraw-Hill.
Preduvjeti
-
Marketing
Cilj kolegija je stjecanje osnovnih znanja, kako teoretskih tako i praktičnih, iz područja marketinga. U kolegiju će se posebno obratiti pozornost na marketing informacijskih sustava i njihovo projektiranje. Kroz predavanja, seminare, vježbe i ostale obrazovne oblike, studente će se nastojati osposobiti da samostalno pristupe i rješavaju probleme u gospodarstvenoj i društvenoj praksi nakon završetka studija. -
Poslovna Informatika
Upoznavanje studenata s osnovnim elementima informacijskog sustava te primjenom tih sustava u poslovnoj praksi. Upoznavanje s računalom kao temeljnim i nezaobilaznim dijelom današnjih informacijskih sustava, kao i suvremenom informacijsko komunikacijskom tehnologijom (ICT) kao pretpostavkom za postojanje današnjih informacijskih sustava. Ujednačavanje znanja svih studenata koja su različita i po sadržaju i po pristupu kako bi mogli s razumijevanjem pratiti kolegije koji se oslanjaju na primjenu informacijskih sustava i pripadajućeg ICT-a u različitim područjima poslovanja.
| Nastavnik | Oblik nastave | Tjedana | Sati tjedno | Grupa |
|---|---|---|---|---|
| Dobrinić Damir | Predavanje | 8 | 3 | 1 |
| Gerić Sandro | Laboratorijske vježbe | 7 | 2 | 4 |
| Predavanje | 7 | 3 | 1 | |
| Seminar | 8 | 2 | 3 |
Opis: u 12:00 online
Prijava do: 23.08.2020. 23:59
Odjava do: 25.08.2020. 11:59
Upravljanje odnosima s kupcima - Redovni studenti
Akademska godina: 2016/2017
Model kolegija: „Kumulativni“
VRSTA NASTAVE: predavanja i seminari/vježbe (satnica 75 sati, 3+2)
IME I PREZIME NASTAVNIKA:
izv.prof.dr.sc. Damir Dobrinić, profesor (e-mail: ddobrinic@foi.hr)
doc.dr.sc. Sandro Gerić, profesor (e-mail: sandro.geric@foi.hr)
dr.sc. Iva Gregurec, asistent (e-mail: iva.gregurec@foi.hr)
CILJ:
Ovaj kolegij omogućit će studentima savladavanje teorijskih i praktičnih znanja potrebnih za rad na poslovima koji su u direktnoj vezi sa upravljanjem odnosima s kupcima. Kolegij omogućuje nadogradnju znanja iz marketinga i elektroničkog poslovanja. Upoznavanje s organizacijskim i poslovnim modelima, kao i tehnologijama i alatima za upravljanje odnosima s kupcima.
NAČIN RADA:
Aktivnosti studenata bit će praćene i evaluirane te će biti dio ukupnog uspjeha na kolegiju „Upravljanje odnosima s kupcima”. Pohađanjem nastave, kontinuiranim radom i zalaganjem na nastavi studenti tijekom semestra stječu određeni broj bodova koji predstavljaju njihov ukupni rezultat, temeljem kojeg će se odlučivati o konačnoj ocjeni koja se upisuje u indeks studenta.
Od studenata se očekuje: Prisustvovanje i aktivno sudjelovanje na predavanjima, seminarima i vježbama.
POLAGANJE ISPITA U PREDROKU:
Studenti koji redovito pohađaju predavanja, seminarsku nastavu/vježbe na računalima, aktivno sudjeluju na nastavi te odrađuju sve navedene aktivnost mogu položiti ispit putem prikupljenih bodova za svaku od navedenih aktivnosti. Jedna od tih aktivnosti su i kolokviji.
Uvjet za pristupanje I. kolokviju je redoviti dolazak/sudjelovanje na predavanjima i seminarskoj nastavi/vježbama (za izlazak na I. kolokvij potrebno je ostvariti minimalno 3 dolazaka na seminare te prijaviti esej). Uvjet za pristupanje II. kolokviju je redovito pohađanje nastavnih aktivnosti (minimalno 7 dolazaka na predavanje, te je dopušteno ukupno izostati svega četiri (4) puta, znači potrebno je ostvariti 10 dolazaka na seminare/vježbe) te minimalno ostvarenih 8 bodova iz I. kolokvija.
Studentima koji su uspješno riješili oba kolokvija (tj. ostvarili minimalno 16 bodova iz oba kolokvija) i aktivno sudjelovali na najmanje 7 predavanja i 10 seminara te prikupili minimalno 50 bodova, bit će u predroku ponuđena ocjena iz kolegija prema bodovnoj skali.
Praćenje rada studenata
| Elementi praćenja | Bodova |
|---|---|
| Prisustvovanje na nastavi | 5 |
| Aktivno sudjelovanje na nastavi | 5 |
| Izrada eseja | 10 |
| Prezentacija eseja | 10 |
| Vježbe na računalima | 10 |
| Kolokvij I. | 30 |
| Kolokvij II. | 30 |
| ZBROJ | 100 |
Bodovna skala ocjena
| Od | Do | Ocjena |
|---|---|---|
| 0 | 49 | nedovoljan (1) |
| 50 | 60 | dovoljan (2) |
| 61 | 75 | dobar (3) |
| 76 | 90 | vrlo dobar (4) |
| 91 | 100 | odličan (5) |
Napomena: Uvjet za prolaznu ocjenu (bez obzira na ostvarene bodove iz „ostalih aktivnosti“) je ostvareno minimalno 8 iz svakog kolokvija, od maksimalno mogućih 60 bodova.
Kolokviji
| Naziv / Tjedan | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 1. razdoblje udio (%) |
2. razdoblje udio (%) |
3. razdoblje udio (%) |
Trajanje | Pismeni | Usmeni |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Kolokvij I. | + | 100.0 | 60 | + | |||||||||||||||||||
| Kolokvij II. | + | 100.0 | 60 | + |
Opis elemenata praćenja
| Elementi praćenja | Bodovi | Uvjet | Opis | Nadoknada | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Granica | Opis | Rok | ||||
| Prisustvovanje na predavanjima i seminarima/ vježbama | 5 | 0 | Na predavanjima se svaki puta provjera prisustvovanje studenata. Dozvoljeno je maksimalno 7 izostanaka sa predavanja i 4 izostanka sa seminara/vježbi kako bi student/ica ostvario/la pravo na potpis. | 7 izostanaka sa predavanja i 4 izostanka sa seminara | Nema nadoknade | |
| Aktivnost na predavanjima i seminarima/ vježbama | 5 | 0 | Studenti mogu sudjelovati u diskusijama na predavanjima i seminarima/vježbama davati vlastite primjere i rješenja za pojedine dijelove gradiva, rješavati probleme (aktivno prisustvovanje!). | - | Nema nadoknade | |
| Izrada i prezentacija eseja na dodijeljenu temu | 20 | 0 | Studenti sami ili uz pomoć predmetnog nastavnika odabiru temu iz područja kolegija koju trebaju obraditi i prezentirati na seminarskoj nastavi. Za sve redovne studente obavezna je izrada i prezentacija eseja, tj. obavezno je obaviti obje zadaće. Korištenje tuđeg rada (plagijat) je zabranjeno i povlači disciplinsku odgovornost! | Nepredane zadaće | Nema nadoknade | |
| Vježbe na računalima | 10 | 0 | Vježbe na računalima izvode se u sklopu nastavnih aktivnosti na kojima će studenti samostalno i u timovima kroz praktične aktivnosti obrađivati teme predviđene nastavnim planom i programom kroz koju se produbljuju teorijska znanja dobivena na predavanjima. | Nepredane zadaće | Nema nadoknade | |
| 1. kolokvij | 30 | 0 | Teoretska pitanja otvorenog tipa koja ispituju razumijevanje i/ili pitanja tipa odaberi jedan između ponuđenih odgovora. | 8 bodova iz kolokvija | Nema nadoknade | |
| 2. kolokvij | 30 | 0 | Teoretska pitanja otvorenog tipa koja ispituju razumijevanje i/ili pitanja tipa odaberi jedan između ponuđenih odgovora. | 8 bodova iz kolokvija | Nema nadoknade | |
LITERATURA:
Obavezna:
- Dobrinić, Damir (ur.); Gerić, Sandro et al.: Marketing i baze podataka, Fakultet organizacije i informatike, Varaždin, 2011.
- Vranešević, T.: Upravljanje zadovoljstvom klijenata, Golden marketing - Tehnička knjiga, Zagreb, 2000.
- Müller, J., Srića, V.: Upravljanje odnosima s klijentima, Delfin, Zagreb, 2005.
Dopunska:
- Greenberg, P.: CRM at the speed of light: Capturing and keeping customers in Internet real time. Osborne McGraw-Hill, 2002.
- Dyche, J., Diche, J.: The CRM handbook: A business guide to customer relationship management. Addison-Wesley, 2001.
Izvori s interneta:
- CRM Community, http://www.crmcommunity.com
- ITtoolbox: CRM knowledgebase, http://crm.ittoolbox.com
- CRM Guru, http://www.crmguru.com/index.php4
Upravljanje odnosima s kupcima - Izvanredni studenti
Akademska godina: 2016/2017
OBVEZA PREDAVAČA:
Minimalno FOI 2 razina e-učenja (predmetni nastavnik ima razvijenu FOI 2 prema FOI 3 razini primjene e-učenja – svi nastavni materijali organizirani i prema nastavnim cjelinama dostupni na LMS sustavu; razrađen forum; kalendar važnijih događanja za kolegij; obavijesti vezane uz kolegij; samoprovjere/provjere znanja po pojedinim nastavnim cjelinama; predavanje i ocjenjivanje svih studentskih radova, testova putem LMS-a, pojmovnik…)
NAČIN RADA (Bodovanje i praćenje rada izvanrednih studenata):
Izvanredni studenti mogu pristupiti ispitu na bilo kojem roku, uz ispunjavanje svih zadanih uvjeta ili ako žele ostvariti ocjenu kroz kontinuirano praćenje tada za njih vrijede ista pravila i uvjeti kontinuiranog praćenja kao i za redovne studente (prisustvovanje na nastavi, izrada i prezentacija projekta).
PISMENI ISPIT – Pismeni ispit provodi se na ispitnim rokovima, uz prethodno predani esej. Pismeni ispit se sastoji od 6 esejskih pitanja. Ispitno gradivo je obuhvaćeno obveznom ispitnom literaturom, te materijalima i prezentacijama dostupnim na sustavu za e-učenje Moodle.
PREDUVJET ZA IZLAZAK NA PISMENI ISPIT – KRATKI OPIS AKTIVNOSTI:
Esej na zadanu ili izabranu temu
Student u eseju (teme se nalaze na Moodle-u) obrađuje odabranu temu ili zastupa određenu ideju, tvrdnju ili koncept koju objašnjava argumentima koji je podržavaju uz obavezno korištenje primjera iz prakse. Student treba pisati o onome što je zadano kao tema, treba upotrijebiti jasno oblikovane argumente unutar teme. U eseju student treba pokazati dobro poznavanje teme o kojoj piše, poznavanje gradiva obrađenog u okviru kolegija te treba pokazati da isto zna koristiti u zastupanju svog stava. Student treba pratiti i vrednovati ekonomske analize publicirane u medijima (novine, internet izvori) te pisati akademskim stilom, pridržavajući se okvira broja riječi (sveukupno maksimalno 40.000 znakova, s prazninama). Esej je potrebno prenijeti (uploadati) na Moodle, na za to predviđeno mjesto, najkasnije dva tjedna prije ispitnog roka.
Kriteriji ocjenjivanja eseja su: jasno i nedvosmisleno povezivanje teorije i praktičnog primjera široko i relevantno poznavanje teme, logična struktura eseja, poznavanje i korištenje pojmova važnih za temu, korištenje akademskog stila, uvjerljivost zaključka.
NAPOMENA: Upute za pisanje eseja, seminarskog i diplomskog rada nalaze se na Moodle-u te Vas molimo da ih se pridržavate. U suprotnom nećete moći pristupiti ispitnom roku sve dok esej ne zadovolji navedene kriterije.
Praćenje rada studenata
| Elementi praćenja | Bodova |
|---|---|
| Izrada i obrana eseja | 25 |
| Pismeni ispit | 60 |
| Usmeni ispit | 15 |
| ZBROJ | 100 |
Bodovna skala ocjena
| Od | Do | Ocjena |
|---|---|---|
| 0 | 49 | nedovoljan (1) |
| 50 | 60 | dovoljan (2) |
| 61 | 75 | dobar (3) |
| 76 | 90 | vrlo dobar (4) |
| 91 | 100 | odličan (5) |
Napomena: Uvjet za prolaznu ocjenu (bez obzira na ostvarene bodove iz „ostalih aktivnosti“) je minimalno ostvareno 30 bodova iz pismenog ispita, od maksimalno mogućih 60 bodova.
Student koji je prikupio dovoljan broj bodova za prolaznu ocjenu, ali nije zadovoljan s ponuđenom ocjenom može zatražiti, od nastavnika, da odgovara usmeno za višu ocjenu. Student ovu mogućnost može iskoristiti isključivo kada bude dogovoren termin za upis ocjena, a ukoliko opet nije zadovoljan ponuđenom ocjenom može pristupiti idućem ispitnom roku.