Sadržaj predavanja

• Pojam usluge i uslužnog gospodarstva;
  Pojam usluge i uslužnog gospodarstva; Uloga usluga u gospodarstvu; Vrste usluga; Priroda i elementi usluga; Pristupi pružanju usluga, Matrice usluga, Tržište usluga, sustav isporuke usluga; Oblikovanje usluga;
• Usluge vezane uz informacijske tehnologije i sustave;
  Usluge vezane uz informacijske tehnologije i sustave; Povijest, trendovi, kvalitativni i kvantitativni pokazatelji; Područja pružanja i kupci usluga; Vrste i razine usluga i odnosa s kupcima; Vanjske i unutarnje usluge;
• Usluge projektiranja, razvoja sustava i savjetovanja;
  Usluge projektiranja, razvoja sustava i savjetovanja; Usluge primjene sustava; Usluge školovanja korisnika; Usluge poboljšanja i održavanja; Usluge administriranja sustava;
• Služba podrške, upravljanje problemima i incidentima;
  Služba podrške, upravljanje problemima i incidentima; Upravljanje promjenama; Upravljanje konfiguracijom; Upravljanje razinama usluga; Upravljanje kapacitetima; Financijsko upravljanje uslugama; Upravljanje raspoloživošću IT usluga; Upravljanje kontinuitetom rada;
• Upravljanje uslužnim operacijama;
  Upravljanje uslužnim operacijama; Usklađivanje operativnih potreba korisnika i IT usluga. Načini poboljšanja kvalitete IT usluga. Upravljanje IT troškovima i investicijama; Nabava usluga; Kalkulacije; Ugovaranje usluga i izvršenje ugovornih obveza; Nadzor, Izvješćivanje i komuniciranje.

Osnovna literatura

• SFIA – The Skills Framework for the Information Age, http://www.sfia.org.uk/
• IT Infrastructure Library, Office of Government Commerce and IT Service Management Forum http://www.itil.co.uk

Dopunska literatura

• Office of Government Commerce (OGC): ITIL Service Delivery. The Stationery Office Books ISBN 0113300174, 2002
• Office of Government Commerce (OGC): ITIL Service Support. The Stationery Office Books ISBN 0113300158, 2002